走进话务大厅，都是一张张年轻的面孔，她们平均年龄25岁左右。电话一个接着一个，一点间隙也没有，一个个求助电话如潮水般涌来，一条条诉求精准无误通过话务员记录并反馈至职能部门处理，随后跟踪落实，确保问题第一时间得到解答、解决。几十个人的声音交织在一起却不显嘈杂，整个大厅忙而有序。 

　　疫情期间，不少群众带有情绪，遵义市12345热线的话务员们用最美的声音做好解释疏导。她们一边承受着群众的怨气，一边耐心解答，用自己专业的态度和良好的服务安抚群众的情绪，让群众感受到关怀和温暖。连续几天高强度、超负荷运转，她们每天只能趁着空闲的间隙，靠在椅子上稍稍放松一下，对此却毫无怨言。不少群众通过她们的协调，及时解决了问题；多数群众通过她们的耐心解释，理解了疫情防控政策；一些滞留遵义的游客通过暖心疏导，缓解了紧张情绪…… 

　　“虽然我们不像一线抗疫人员那样冲锋陷阵，只是在后台默默接听电话，能帮助他们解决困难，就是热线平台对群众的最大帮助！”三班班长说道。  截至9月13日18时，遵义市12345热线平台共受理各类诉求19330件，在线解答14364件。每日人均工作超13个小时，接听电话超150个，其中的一名话务员在3天内，接听电话高达723通。

　　编辑：袁丹

　　二审：张辉

　　终审：张志立